Die “Servicewüste Deutschland” ist in Wirklichkeit eine versteckte Oase der freundlichen Kundenverarsche, liebreizenden Angebotserstellung und des knallharten After-Sale-Services! Man muss nur den richtigen Eingang nehmen.
Denn auch Hotlinemitarbeiter können freundlich sein. Wenn man ebenso freundlich ist. Und sie können sich ausziehen. Wenn man sich ebenso auszieht.
Dazu braucht es nicht viel mehr als einen defekten DSL-Anschluss, der zwei Monate lang wegen Unfähigkeit der beteiligten Hobby-Telefontechniker nicht repariert wird. Das passiert bevorzugt bei Wohnungen im Hinterhof, die vom Telefondödel die Fähigkeiten lesen (des Türschilds), verstehen (dass er um die Ecke gehen muss) und umsetzen (um die Ecke gehen) erforden. Das Hirn von so manchem Telekomiker scheint nämlich leider am Zielpunkt des Navis aufzuhören.
Aber immerhin wird man dank solcher Navigations-Neandertaler beim Internet-Dienstanbieter ganz schnell vom Kunden zum König. “Eskalieren” nennt der Profi das. Die goldene Himbeere unter den Hotline-Ehrungen. Der Depp, der sie bekommt, steht für fünf Minuten im Mittelpunkt – und sieht danach genauso blöd aus wie vorher. Am Ende ruft er trotzdem weiterhin jeden Tag dieselbe Nummer an und sabbelt seine Störungsbeschreibung herunter wie ein Schuldirektor die Rede bei der Grundschul-Weihnachtsfeier. Mit etwas Glück erwischt er aber auch einen Menschen Helfer am anderen Ende der Leitung, der seine menschlichen Züge noch nicht komplett gegen Pizzafett, Chipskrümel und Cola-Karies eingetauscht hat und sich wie der Spargel in den Speckmantel bereitwillig in ein Gespräch verwickeln lässt.
Schade nur: wenn ein Kunde gefühlte fünfhundert Mal bei derselben Hotline anruft, hat er irgendwann alle der dort sitzenden, fleischgewordenen Sprachcomputer durch – und trifft auf einige bedauernswerterweise ein zweites Mal. Oder ein drittes Mal. Oder ein viertes. Schön, wenn sich der nächste freie Headsethalter am Vorabend neue Lebensmotivation im SchülerVZ geholt hat und in seinem linguistischen Gedächtnis sogar eine Erinnerung an den geplagten Kunden wiederfindet. Schließlich verbindet einen ja inzwischen eine tiefe und innige Beziehung. Mit einigen meiner besten Freunde habe ich noch nicht so viel telefoniert wie mit so manchem Kundendienstkomiker. Das erspart einem diese langwierigen Kennenlernspielchen, die man sonst nur von schlechten Parties mit zu wenig Alkohol und zu vielen Flachwassertauchern kennt.
Noch schöner aber, wenn der er eine sie ist. Und noch viel viel schöner, wenn das Callcenter in der eigenen Stadt liegt und Madames Hotline nicht nur billig, sondern sie auch willig ist – und ihr Profilfoto in einschlägigen Social Networks eher an eine Antilope als an ein Nilpferd erinnert. (Allein aus diesem Grund sollte man sich jeden Mitarbeiternamen zu Beginn des Gesprächs direkt notieren: es schimpft sich einfach viel kreativer und persönlicher, wenn man ein ausgedrucktes Bild vor Augen und zwei Voodoo-Stricknadeln in der Hand hat.)
Wenn Chemie und persönlicher Einsatz nach den vielen, mehr oder weniger romantischen Telefonaten stimmen, kann man ja mal die bekannte Unbekannte nach erfolgreicher Störungsbehebung aus purer Dankbarkeit auf einen Kaffee einladen. Oder einen Tee. Oder zwei Cocktails. Oder ein Bettlaken.
Das darf sich dann wahrhaftig kundenbefriedigender kundenorientierter Service nennen und verdient, mit fadenscheinigen Awards überhäuft zu werden.
Kundenservice und -zufriedenheit hängen also stark von der persönlichen Einsatzbereitschaft des einzelnen Mitarbeiters ab. Nicht nur bei Telekommunikationsunternehmen, sondern zunehmend auch im Einzelhandel.
Was bisher nur Doppel-D-Douglas, Zuckerschnecken-Zara und Knackarsch-Esprit zu nutzen wussten, dringt nun auch zu den lokalen Lebensmitteldealern durch.
Wie zum Beispiel zum Discounter um die Ecke, der diese schnieke Kassiererin-Regaleinräum-400-Euro-Studenten-Kraft eingestellt hat. Anders als ihre Vollzeitkolleginnen hat die nämlich noch ein Leben neben Wurstaufschnitt, vergammelten Porreestangen und abgelaufenen Joghurtbechern. Gut sitzende Hosen und gekämmte Haare verraten obendrein das Vorhandensein eines sozialkontaktreichen Privatlebens. Und da sie aus drei Metern Entfernung weder nach alten Eiern, Weichkäse oder ranziger Bohnensuppe riecht, scheint sie die Benutzung ihrer Dusche zu beherrschen und in den Grundformen der menschlichen Körperpflege ausgebildet zu sein.
Sowas macht Frauen attraktiv. Also..die Körperpflege. Nicht der Weichkäsegeruch.
Wenn sie noch dazu gut ausschaut, nicht die Hälfte der Ware heimlich im Lager auffrisst und in einer Altersklasse von Anfang bis Ende zwanzig mitspielt, kann das mich so manch genervten Kunden auf wundersame Weise vom Pöbelkandidat zum Stammkunden machen.
Dann wird auch der Einkauf beim dreckigsten Discounter zum prickelnden Abenteuer. Und das ausnahmsweise mal nicht nur wegen der freilaufenden Affenkunden, der lianenlangen Kassenschlangen und dem heiligen Gral im Weinregal…
So sollte Kundenservice aussehen.
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